איך לבדוק שביעות רצון לקוחות?
מאת נדב פרץ, ייעוץ עסקי מקבוצת המפתח
אנו בקבוצת המפתח משקיעים כסף ומשאבים רבים כדי להביא לקוחות חדשים אלינו. עם זאת, שמירה על הלקוחות הקיימים היא לא פחות חשובה, ואולי אפילו יותר. קיימות שיטות רבות למדידת שביעות רצון הלקוחות, אך לא פחות חשוב מכך – פתיחת דיאלוג עם הלקוחות והבנת הנקודות המפריעות להם, יאפשרו לכם לטפל בבעיות באופן יעיל. הרי עלות החזרת לקוח שאבד היא פי 10 מעלות שמירה על לקוח קיים.
ב"קבוצת המפתח" אנחנו מומחים בייעוץ ובניהול עסקי, בהקמת וליווי עסקים תוך שימוש במחקר ובניסיון רב המותאמים לשוק הישראלי. בישראל, אף על פי שהיא מדינה דיגיטלית במהותה, לקוחות עדיין אוהבים לשוחח ולהיות בקשר ישיר עם העסק. שביעות רצון לקוחות היא המניע המרכזי המוביל חברה להצלחה ולעסקאות חוזרות.
מרכזי קשר של חברות אינם יכולים לבסס את אסטרטגיות השירות שלהם על נתונים מעורפלים בלבד או על מספר קטן של אינטראקציות. יש לבסס את הפעילות על נתונים כמותיים מדויקים, באמצעות סקרים ופרמטרי מדידה נוספים שיאפשרו הבנה טובה של סטנדרטי שירות הלקוחות. מדדים אלו מסייעים לשפר את הערך של כל לקוח ולצמצם את שיעור הנטישה.
חברות ממוקדות לקוח מבססות את שביעות רצון הלקוחות שלהן, ומשפרות את אסטרטגיות מרכזי השירות בהתאם לנתונים אלו. כך הן מונעות מחסור בשירות ונמצאות בחזית התחרות. אמנם ישנן שיטות אוניברסליות רבות למדידת שביעות רצון לקוחות, אך רק מעטות מהן מספקות נתונים מדויקים.
טכניקות חשובות למדידת שביעות רצון לקוחות
במאמר זה נציג כמה טכניקות מרכזיות למדידת שביעות רצון הלקוחות, ונפרט את יתרונותיהן לכל ארגון, עסק, או נותן שירות. כך תוכל למצוא את הטכניקה המתאימה ביותר לך ולבצע אותה ביעילות.
- ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)
מדד זה מבוסס על סקרים פשוטים שמבקשים מהלקוחות לדרג את שביעות הרצון הכללית שלהם מהשירות או המוצר שקיבלו. השאלות קצרות וקלות להבנה, והציון מבוסס על ממוצע התשובות. היתרון המרכזי של המדד הוא בפשטותו וביכולת לקבל משוב מיידי מהלקוחות.
- ציון Net Promoter (NPS)
ציון NPS נועד למדוד באיזו מידה הלקוחות היו ממליצים על השירות או המוצר לחבריהם. הוא מבוסס על שאלה אחת בלבד ומחלק את המשיבים לשלוש קבוצות: מקדמים, ניטרליים ומבקרים. השיטה מאפשרת לזהות בקלות עד כמה הארגון אהוד וכיצד ניתן לשפר את שביעות רצון הלקוחות.
- ציון מאמץ לקוח (CES)
מדד CES בודק כמה מאמץ נדרש מהלקוח כדי לבצע פעולה מסוימת, כגון קבלת תמיכה טכנית או רכישת מוצר. השיטה מסייעת להבין עד כמה תהליך הקנייה או השירות הוא פשוט ואינטואיטיבי עבור הלקוחות, ומאפשרת לארגון לשפר תהליכים שמקשים עליהם.
- Web-Analytics
ניתוח התנהגות הלקוחות באתר האינטרנט יכול לספק תובנות רבות בנוגע לדפוסי התנהגותם, כולל עמודים שהם מבקרים בהם, הזמן שהם מבלים בכל עמוד, ומקור התנועה שלהם. בעזרת כלים אלו, ניתן להבין את ההעדפות והקשיים של הלקוחות.
- מדדי מדיה חברתית
רשתות חברתיות מהוות פלטפורמה חיונית עבור ארגונים רבים לקבלת משוב מהלקוחות. בעזרת מדדים כמו לייקים, שיתופים ותגובות, ניתן לזהות מגמות ולזהות את השאלות, הבעיות והחששות המרכזיים של הלקוחות.
בוא ננסח את הטכניקה בצורה ברורה וקלה להבנה:
משוב לקוחות באמצעות סקרים
סקרים הם כלי חיוני למדידת איכות שירות הלקוחות. חשוב שמרכזי הקשר ישאלו את הלקוחות ישירות מה הם חושבים על השירות, ולא להסתמך רק על ניחושים או חישובים פנימיים. הנה ארבע דרכים לאיסוף משוב באמצעות סקרים:
א) סקרים בתוך האפליקציה:
סקרים בתוך האפליקציה מאפשרים לקבל משוב כנה בזמן שהלקוחות משתמשים בשירות שלך. הפעל סקר לאחר רכישה או קבלת שירות, וכך תקבל תגובות אמיתיות ורלוונטיות יותר. חשוב שהסקר יהיה קצר ומדויק כדי לא להפריע לחוויית השימוש של הלקוח.
ב) סקרים לאחר שיחה:
לאחר סיום השיחה עם נציג השירות, ניתן להפעיל סקר CSAT (ציון שביעות רצון לקוחות). לקוח יכול לתת משוב בקלות על ידי לחיצה על מקש, והציון מועבר אוטומטית לדוח.
ג) סקרי דוא"ל:
סקרים בדוא"ל מתאימים ללקוחות ותיקים שכבר ביצעו רכישות חוזרות. שלח להם טופס שאלות מבוסס דוא"ל כדי לקבל תובנות מעמיקות. שמור על השאלות רלוונטיות למטרות הלקוח כדי להגדיל את שיעור ההשתתפות.
ד) משוב מרצון:
לפעמים לקוחות משתפים משוב ללא כל דחיפה. זה יכול לנבוע מניסיון רע או חוויה טובה במיוחד. תגובה אוטומטית עלולה להרתיע אותם ממתן משוב נוסף, ולכן חשוב לתת מענה מותאם אישית, או לתאם שיחת טלפון כדי להבין את ציפיותיהם. משוב חיובי יכול לשמש כסיפור הצלחה המעודד לקוחות אחרים.
ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)
ציון שביעות רצון לקוחות, הידוע גם כ-CSAT, הוא מדד אוניברסלי המשמש לדירוג האינטראקציה האחרונה של הלקוח עם צוות שירות הלקוחות. הפרמטר נע בין 1 ל-5: המספר הנמוך ביותר מציין חוסר שביעות רצון גבוה, בעוד המספר הגבוה ביותר מצביע על שביעות רצון גבוהה. ככל שהמשוב חיובי יותר, כך ציון ה-CSAT גבוה יותר.
מדד ה-CSAT הוא כלי בסיסי למרכזי קשר להערכת איכות השירות, אך לעיתים קרובות הוא אינו מספק תובנות מעמיקות על הגורמים החיוניים באינטראקציה שהתרחשה. לקוחות לעיתים קרובות בוחרים באחת האפשרויות באופן כללי ולא בהכרח משקפים את המורכבות של החוויה שלהם. למרות זאת, אין להמעיט בחשיבותו של ציון ה-CSAT, מכיוון שהוא עדיין אינדיקטור מרכזי. יש לשלב אותו עם מדדים ושיטות אחרות כדי להבין לעומק את ציפיות הלקוח.
ציון מקדם רשת (Net Promoter Score - NPS)
ציון מקדם הרשת (NPS) הוא מדד המאפשר להבין את נכונותם של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות מסוים לחבריהם. בסולם של 0 עד 10, 0 מציין "כלל לא סביר" ו-10 מציין "סביר ביותר."
על פי מחקר שנערך בישראל בשנת 2023, 64% מהלקוחות נוטים יותר להמליץ על מותג לחבריהם או למשפחותיהם אם הוא מציע חוויות ותקשורת פשוטות יותר. ציון NPS מבוסס על עיקרון זה, ומבקש מהלקוחות לדרג את הסבירות שימליצו על המותג לחבריהם.
שאלה זו מנוסחת בצורה רגשית ומחלקת את הלקוחות לשלוש קבוצות: מקדמים, ניטרליים ומבקרים. כתוצאה מכך, שיעור ההיענות גבוה, במיוחד בקרב לקוחות לא מרוצים. מרכזי הקשר יכולים לנצל את ההזדמנות הזו כדי לשמר לקוחות מסוימים ולהשפיע עליהם עם שירות איכותי, שמוביל לשיפור אמון הלקוחות והנכונות שלהם להמליץ על המותג.
ציון מאמץ לקוח (CES)
ציון מאמץ לקוח (Customer Effort Score – CES) הוא מדד המאפשר להבין את איכות שירות הלקוחות מנקודת מבטו של הלקוח עצמו. המטרה של ציון זה היא להעריך כמה מאמץ הלקוח נאלץ להשקיע כדי לקבל עזרה ממרכז השירות ולפתור בעיה. לחלופין, שואלים את הלקוח אם הארגון עשה את תהליך יצירת הקשר עם צוות תמיכת הלקוחות פשוט ונוח.
הסולם נע בין 1 ל-5, כאשר 1 מציין שהלקוח נתקל בפחות קשיים, ו-5 מציין שהלקוח התמודד עם קשיים מוגזמים. מדד ה-CES מסייע לארגון בפילוח לקוחות, ומאפשר למרכזי הקשר למקד את מאמציהם בלקוחות שאינם מרוצים ולנסות לשפר את רמת השירות עבורם.
כדי לקבל הבנה מעמיקה יותר, רבים מהארגונים מוסיפים תיבת טקסט בסוף סקר CES, כך שהלקוחות יוכלו לפרט על הנושאים שהקשו עליהם. כך, הארגון מקבל תובנות חשובות לשיפור השירות, במיוחד באותם התחומים שבהם לקוחות חוו קשיים.
עם זאת, יש לזכור שסקרי CES לבדם אינם מספרים את הסיפור המלא. שילוב בין סקרי CES לשאר המדדים יכול ליצור תמונה רחבה וברורה יותר של שביעות הרצון ואיכות השירות, הרבה יותר מאשר כל מדד בפני עצמו.
ניתוח אינטרנט (Web Analytics)
במדינה דיגיטלית כמו ישראל, ניתוח האינטרנט הופך לכלי חיוני להבנת שביעות רצון הלקוחות וההתנהגות שלהם. לקוחות מרבים לכתוב על החוויות שלהם באינטרנט, ו-Web Analytics (אנליטיקס אינטרנטי) הוא מדד מבוסס נתונים שפועל באופן עצמאי ללא מעורבות ישירה מצד הלקוח.
כלי Web Analytics עוקבים אחר התנועה באתר שלך, מנתחים את משפך המכירות, מבינים את התנהגות הלקוחות ומנבאים את שיעורי ההמרה העתידיים. באמצעות מודלים מובנים של ייחוס, הם יכולים לספק תובנות לגבי נקודות מגע חיוניות עם הלקוח, שאלות נפוצות, ודפוסי התנהגות אחרים.
תובנות אלו, אם מנוצלות בחכמה, יכולות לשפר את אסטרטגיית שירות הלקוחות של העסק, ולאפשר בידול מכריע בשוק התחרותי של ימינו. הבנת הנתונים והפקת לקחים מניתוח האינטרנט עשויות להיות ההבדל שבין הצלחה לבינוניות בכלכלה הדיגיטלית של היום.
מדדי מדיה חברתית
במדינה דיגיטלית כמו ישראל, ניתוח האינטרנט הופך לכלי חיוני להבנת שביעות רצון הלקוחות וההתנהגות שלהם. לקוחות מרבים לכתוב על החוויות של
בעידן הדיגיטלי, לקוחות מביעים בגלוי את דעותיהם במדיה החברתית, בין אם מדובר בתשבחות למותגים שהם מרוצים מהם או בהתעלמות והבעת אי-שביעות רצון ממותגים שלא מספקים אותם. המדיה החברתית היא כלי רב-כיווני: מצד אחד, לקוחות מפיצים את רכישותיהם ומשתפים חוויות חיוביות, ומצד שני, הם לא מהססים להביע ביקורת כאשר הם לא מרוצים.
האפשרויות הללו מציעות הזדמנות חשובה למותגים להבין את דעת הקהל לגבי המוצר שלהם. פלטפורמות המדיה החברתית מספקות לרוב חשבונות עסקיים עם לוח מחוונים לניתוח מעורבות המשתמשים, ומאפשרות למותגים לעקוב מקרוב אחרי התגובות, ההמלצות והשיח הכללי של הקהל.
צוותי תמיכת לקוחות יכולים לאסוף נתונים אלה כדי לזהות דפוסי התנהגות ותגובות, ולהשתמש בהם כדי לשפר את רמות שביעות הרצון והמעורבות. בניית אסטרטגיה ממוקדת להאזנה לשיח במדיה החברתית ושיפור הנוכחות הדיגיטלית יכולה לחזק את הקשר עם הלקוחות ולהבטיח מעורבות טובה יותר.
הם באינטרנט, ו-Web Analytics (אנליטיקס אינטרנטי) הוא מדד מבוסס נתונים שפועל באופן עצמאי ללא מעורבות ישירה מצד הלקוח.
כלי Web Analytics עוקבים אחר התנועה באתר שלך, מנתחים את משפך המכירות, מבינים את התנהגות הלקוחות ומנבאים את שיעורי ההמרה העתידיים. באמצעות מודלים מובנים של ייחוס, הם יכולים לספק תובנות לגבי נקודות מגע חיוניות עם הלקוח, שאלות נפוצות, ודפוסי התנהגות אחרים.
תובנות אלו, אם מנוצלות בחכמה, יכולות לשפר את אסטרטגיית שירות הלקוחות של העסק, ולאפשר בידול מכריע בשוק התחרותי של ימינו. הבנת הנתונים והפקת לקחים מניתוח האינטרנט עשויות להיות ההבדל שבין הצלחה לבינוניות בכלכלה הדיגיטלית של היום.
לסיכום,
בין אם אתם חנות קטנה, דוכן מקומי, ארגון גדול או כל גוף עסקי אחר, לימוד טכניקות למדידת שביעות רצון לקוחות יכול לספק לכם פתרון להבנת הצרכים וההעדפות של הלקוחות שלכם. יצירת קשר ישיר עם דעתם של הלקוחות תספק תובנות מעמיקות בנוגע לפעולות שיש לנקוט – בין אם מדובר בהרחבת היקף הפעילות, שינויים במוצרים, או חיזוק כוח האדם.
ידיעת שביעות רצון הלקוחות היא קריטית לכל עסק, ואנו, חברת הייעוץ קבוצת המפתח, יכולים ללוות אתכם ולהעניק לכם את הכלים הנכונים להבנת הלקוחות ולניתוח הממצאים שיעלו. כך תוכלו לגבש אסטרטגיה ממוקדת ומותאמת אישית להגדלת שביעות רצון הלקוחות ולשיפור השירות שלכם.
צרו קשר עם חברת הייעוץ קבוצת המפתח עוד היום כדי להתחיל בתהליך הבנת הלקוחות והובלת העסק שלכם להצלחה.
