5 דרכים לבעלי עסקים לניצול הזדמנויות
מאת נדב פרץ, יועץ עסקי
המהפכה של הבינה המלאכותית (AI) חוללה מהפכה בדרך שבה אנו עושים עסקים. מעסקים קטנים ומקומיים ועד תאגידים בינלאומיים, המחצית השנייה של המאה העשרים ואחת שינתה בצורה רדיקלית את ההזדמנויות הזמינות לפעולה, התרחבות ודמיון עסקי. עכשיו, אנו עומדים על סף מהפכה תעשייתית רביעית, וזוהי הזדמנות לבעלי עסקים ומנהיגים לנצל הזדמנויות חדשות.
אפילו לפני שמגפה עולמית שינתה את נוף העסקים כולו, הזמינות הרחבה של טכנולוגיה, הן מבחינת מהירות והן מבחינת עלות, יצרה שינויים עמוקים באופן שבו עסקים פועלים. בעוד שמכונות לא יחליפו בני אדם בכל תעשייה, היכולות והנגישות שלהן הן בלתי ניתנות להכחשה. חדשנות מהירה ורחבת מערכת מגשרת על פני תחומי תעשייה מגוונים כמו שלא היה מעולם. זה מביא עימו גם אפשרויות מרגשות וגם אתגרים בלתי צפויים.
כדי להישאר לפני העקומה בזמנים המשתנים במהירות אלה, יזמים נוקטים צעדים כדי לוודא שהחברות שלהם לא יישארו מאחור., זה כולל שינוי מחשבתי משמעותי: חיפוש הזדמנויות במקום מכשולים. אנו עדים לשינוי דרמטי בדרך שבה עסקים מתייחסים ללקוחותיהם, למקום העבודה עצמו ולאפשרויות שהעתיד מביא .
צעד 1: חזקו את הקשרים שלכם
כשגם המסחר וגם פעילות העסק עוברים מהמקומות הציבוריים אל הדיגיטליים, חשוב מאי פעם להתמקד בחיזוק הקשרים. זה חל הן על הלקוחות שלכם והן על העובדים שלכם. בעוד שהאסטרטגיה שלכם לחיבור עימם תהיה שונה, התחילו בשני המקרים על ידי הטמעה במשימת החברה שלכם, הערכים שלכם ואיכות השירותים או המוצרים שלכם.
הצהרת חזון לחברתכם היא הצעד הראשון ביצירת תוכנית אסטרטגית אפקטיבית. זה גם חשוב ביותר כבסיס לבניית מערכות יחסים עם לקוחות ועובדים כאחד. האם אתם ברורים במשימת החברה שלכם ובערכים הליבה שלה? האם יש לכם עקרונות מנחים שמגדירים על מה עומדת העסק שלכם ועל מה אתם מאמינים כחברה? אלו הם הנקודות ההתחלתיות המפתח לטיפוח ושימור קשרים.
אנשים קונים מוצרים ושירותים מחברות בהן הם מאמינים. השגת אמון ונאמנות הלקוח מתחילה בהצעת חוויות לקוח יוצאות דופן. מוצרים ושירותים איכותיים הם חיוניים לצמיחת העסק שלכם. עם זאת, המבדיל האמיתי הוא העניין של החברה בשמירה על מערכת יחסים חיובית עם לקוחותיה. ודאו שאתם מציעים שירות לקוחות ותמיכה יוצאי דופן לאורך כל תהליך המכירה. זה יעזור לכם לשמור על קשרים קיימים עם לקוחות, לטפח שגרירי מותג, ולבסוף לצמוח.
באופן דומה, וודאו שאתם מציעים תמיכה וחזון לעובדים שלכם. תרבות חברה היא מניע עצום לעובדים, ואיננו יכולים להדגיש מספיק כמה חשוב לוודא שתרבות החברה שלכם מותאמת. חיזוק הקשרים בתוך כוח העבודה שלכם כולל: תקשורת שקופה, טיפוח מנהיגות פנימית, גיוס מתאים והכרה בהישגי הצוות שלכם. ישנן דרכים רבות להראות לעובדים שהם חשובים, וזה תמיד צריך להיות בראש מעייניכם.
צעד 2: הגדירו מחדש את מקום העבודה
יותר ויותר עסקים מעבירים את פעולתם מהמשרדים אל סביבת עבודה מהבית. בעוד שזה נולד מתוך צורך כתוצאה ממשבר הקורונה שהגביל את יכולתנו לעבוד בסביבת המשרד, זוהי בכל זאת הזדמנות להגדיר מחדש את מקום העבודה.
התחילו בהערכת שיטות העבודה שלכם ובזיהוי תחומי שיפור והזדמנות. המעבר למודל עבודה מהבית ידרוש סקירה מעמיקה של מדיניות וציפיות – מה שייתכן שהיה הגיוני ונחוץ בסביבת המשרד אולי לא יהיה הגיוני עם עובדים שמתחברים מהבית. בדומה, תצטרכו לשפר את ערוצי הדיגיטל שלכם ותשתית האבטחה. כל זה דורש שיקול דעת זהיר, אבל גם פותח הזדמנויות חדשות.
אם אתם מצליחים להעביר את הפעולות שלכם לאינטרנט, אתם לא רק מצמצמים באופן דרמטי את עלויות התפעול שלכם, אלא גם זוכים לגישה למאגר כישרונות רחב הרבה יותר. היכולת לגייס מרחוק מאפשרת לכם להרחיב את טווח החיפוש ולהיות בררניים יותר בתהליך. גיוס המועמד הטוב ביותר לתפקיד אינו מוגבל עוד לגיאוגרפיה. ישנם בהחלט אתגרים בניהול כוח עבודה מרחוק, אך אף אחד מהם אינו בלתי ניתן לפתרון. אתם עדיין יכולים ליצור תחושת קהילה עבור העובדים שלכם ולספק הזדמנויות לחדשנות וצמיחה.
צעד 3: הערוצים הדיגיטליים
לא משנה אם אתם מעבירים את כל הפעולות שלכם לאינטרנט או לא, נוכחות דיגיטלית חזקה היא הכרחית לכלכלה של היום. יותר מאי פעם, לקוחות פונים לאפשרויות מקוונות כדי למלא את צורכי הקנייה שלהם – הן מבחינת הצרכנים והן מבחינת עסק לעסק. אם הנוכחות המקוונת של החברה שלכם אינה חזקה, סביר להניח שתשתלטו על ידי המתחרים שלכם. אתר אינטרנט שמשמש רק כברושור של החברה לא יועיל, והמסחר האלקטרוני כבר אינו אופציונלי.
אפילו אם יש לכם נוכחות מקוונת בריאה, כדאי לבצע ניתוח של ביצועי החברה שלכם. אתם רוצים לוודא שהכלים הדיגיטליים שלכם משרתים את הצרכים של העובדים והלקוחות שלכם כאחד. ישנם תחומי הזדמנות שכנראה לא זיהיתם.
התחילו בסקר משתמשי הקצה שלכם כדי לקבל תחושה ברורה של מה עובד היטב ומה לא. האם לעובדים יש גישה לכלים ולמידע שהם צריכים? מה הם אוהבים או לא אוהבים בערוצי התקשורת וכלי ניהול הפרויקטים? האם אמצעי הסייבר-אבטחה שלכם מעודכנים? האם הלקוחות יכולים ליצור קשר בקלות כדי לקבל את התמיכה שהם צריכים? האם יש תכונות או אפשרויות שהם היו רוצים לראות?
בנוסף להיבטים הפונקציונליים של הנוכחות הדיגיטלית שלכם, חשוב לוודא שיש לכם זהות מקוונת חזקה למותג שלכם. עם כל כך הרבה קנייה וגלישה באינטרנט, חשוב במיוחד לוודא שהמותג שלכם בולט מהקהל. הדגישו את הגורמים המבדילים שלכם. בנו את האמינות של המותג שלכם. השתמשו ברשתות החברתיות כדי להתחבר עם הלקוחות שלכם.
צעד 4: היתפתחו להזדמנויות חדשות
עשיית עסקים תמיד כוללת מידה מסוימת של סיכון. עם זאת, רתיעה יתרה מסיכון יכולה לחנוק את יכולת החברה לחדש ולצמוח. כדי שחברה תפרח באמת, על המנהיגות להראות מחויבות לחדשנות ויצירתיות. זה יכול לבוא לידי ביטוי בהקצאת משאבים משמעותית, עידוד ניסויים והובלה בדוגמה.
כפי שנאמר על ידי הפורום הכלכלי העולמי, "חדשנות דורשת מאמצים יצירתיים ועקשניים של צוותים בפני תקלות תכופות." עליכם להיות מוכנים לכך שניסויים יכשלו ולהיות מוכנים לתמוך בצוותים שלכם בכל מקרה. תודעה שבה סיכונים ותקלות מתקבלים כסביריים משמע שהיא יותר מוכנה לנסות שדרוג מוצר חדש או אסטרטגיית שיווק חדשה, ולהתמודד עם התוצאות כאשר הן מגיעות.
חדשנות יכולה גם להיראות כמו מוכנות לשנות את העסק שלכם. חפשו הזדמנויות יצירתיות להרחיב או לשנות את מקורות ההכנסה שלכם. זה יכול להיראות כמו הרחבה לאזורים חדשים או קהל לקוחות חדש. זה יכול להיראות כמו השקעה במוצרים או שירותים חדשים כדי לענות על צורך ייחודי. האם אתם יכולים לדמיין שימוש שונה למוצרים שלכם או מוצר אחר שאתם יכולים ליצור מפעולות או חומרים קיימים שלכם?
זוהי הזדמנות נוספת לפנות ללקוחות וללקוחות הפוטנציאליים שלכם כדי לשאול רעיונות. שאלו אותם מה עובד ומה לא. מה חסר ומה יכול להשתפר? מישהו מחוץ לארגון שלכם יכול לראות הזדמנות שאתם החמצתם.
צעד 5: תכננו לטווח הארוך
אין ספק שזמנים השתנו, והסתכלות לעתיד משמעותה תכנון לעמידות לטווח הארוך. עבודה מרחוק, שקיפות רדיקלית ודגש על בניית כוח עבודה כולל הם רק כמה מהדברים החדשים שעסקים צריכים להתמודד איתם כשהם מביטים לעתיד. תכנון אסטרטגי לעידן המודרני ידרוש חיפוש אחר מודלים עסקיים גמישים יותר, דגש על נהלים עסקיים אחראיים ובניית תרבות כוללת עבור לקוחות ועובדים כאחד.
גמישות היא מילת הבאז החדשה גם לארגונים וגם למנהיגים. התכוננות לניצול הזדמנויות תדרוש אימוץ גישה גמישה יותר לגבי כל היבטי הפעילות העסקית שלכם. זה דורש נכונות להאציל משימות, לסמוך על הצוותים שלכם ולנצל נתונים לצורך קבלת החלטות מהירה. כל כך הרבה דברים משתנים במהירות שמנהיגים צריכים להיות מסוגלים לראות את התכנון האסטרטגי כתהליך מתמשך ולא כמפה קבועה.
יותר ויותר, צרכנים דוחפים לאחריות מצד חברות גם ביחס לתעסוקה וגם ביחס לנהלים עסקיים. זכויות עובדים נמצאות יותר ויותר בקדמת הבמה, כמו גם יוזמות אחריות חברתית. תכנון להצלחה ולקיימות לטווח הארוך של החברה שלכם ידרוש תשומת לב לתפיסה הציבורית של איך אתם מנהלים את העסקים הן עם הציבור והן בתוך הארגון שלכם.
המשבר הנוכחי לימד אותנו ששינוי הוא כאן, ואתם יכולים או לקחת שליטה ולמצוא הזדמנויות חדשות, או להישאר כפי שאתם ולסכן להישאר מאחור. שינוי משמעותי מאפשר לנו לשבור הרגלים ישנים ומעודד אותנו להיות גמישים ולפעול במהירות – מה שמוביל לחדשנויות מדהימות שיכולות להישמר. תרגול של גמישות, מהירות וחדשנות מרענן את המודל העסקי שלנו ומביא הזדמנויות מרגשות חדשות.
לסיכום, מהפכת הבינה המלאכותית שינתה את פני העסקים בצורה מרחיקת לכת, ומציבה בפנינו אתגרים והזדמנויות כאחד. בעלי עסקים ומנהיגים נדרשים לשנות את דרכי הפעולה שלהם ולהיערך באופן מתמיד לשינויים העתידיים. חמישה הצעדים המוצעים כאן יכולים לסייע בהיערכות זו, ולבסוף להוביל להצלחה וצמיחה בטווח הארוך.
דוגמה לשימוש נכון בטכנולוגיה בינה מלכותית
שימוש בבינה מלאכותית במחלקת תלונות לקוחות
בעיה נוכחית:
מחלקת תלונות לקוחות בעסק גדול מקבלת מאות תלונות ביום. כוח האדם הקיים מתקשה להתמודד עם הכמות, מה שגורם לעיכובים בטיפול בלקוחות ולתסכול מצד הלקוחות. כמו כן, יש קושי בניתוח מגמות והבנה של הבעיות הנפוצות ביותר שמטרידות את הלקוחות.
פתרון בעזרת בינה מלאכותית:
הטמעת מערכת בינה מלאכותית לניהול וטיפול בתלונות לקוחות, הכוללת את המרכיבים הבאים:
צ'אטבוטים מבוססי AI:
זיהוי ושפה טבעית (NLP): שימוש בטכנולוגיות של עיבוד שפה טבעית כדי להבין את התלונות שנשלחות דרך אימייל, צ'אט מקוון, או רשתות חברתיות.
תגובה אוטומטית: צ'אטבוט יכול לספק תגובות מיידיות לתלונות נפוצות, לספק מידע על מצב הטיפול בתלונה, או להדריך את הלקוח כיצד לפתור בעיות פשוטות בעצמו.
ניתוח וקטלוג תלונות:
סיווג אוטומטי: המערכת תסווג את התלונות לפי נושאים, חומרה ודחיפות, ותפנה את התלונות המתאימות לנציגי שירות הלקוחות המתאימים ביותר לטיפול בהן.
זיהוי דפוסים: ניתוח הנתונים שמתקבלים מהתלונות כדי לזהות דפוסים או בעיות חוזרות, מה שיאפשר לצוות להתרכז בפתרון בעיות שורשיות במקום לטפל בסימפטומים בלבד.
משוב בזמן אמת:
המלצות לפעולה: המערכת תספק לנציגי שירות הלקוחות המלצות לפעולה בהתבסס על ניתוח הנתונים והיסטוריית התלונות של הלקוח.
שיפור מתמיד: קבלת משוב מהלקוחות על יעילות הפתרון והטמעת השיפורים במערכת בצורה מתמשכת.
מערכת ניהול מתקדמת:
מעקב ובקרה: מערכת שתאפשר למנהלים לעקוב אחר כל התלונות, לראות את הסטטוס שלהן בזמן אמת, ולהבין את עומס העבודה על כל נציג שירות.
דוחות וניתוח נתונים: יצירת דוחות תקופתיים שמראים את היקף התלונות, סוגי התלונות השכיחים, זמני תגובה ממוצעים, ורמות שביעות הרצון של הלקוחות.
דוגמה מעשית:
חברת "טכנו פתרונות" הטמיעה מערכת AI לניהול תלונות לקוחות:
צ'אטבוט: הצ'אטבוט "טכנובוט" מותקן באתר החברה ובאפליקציה שלה. לקוח שיש לו תלונה מתחיל בצ'אט עם טכנובוט, שמבקש פרטים על הבעיה. טכנובוט יכול לספק פתרונות מידיים לבעיות נפוצות כמו תקלות טכניות פשוטות, היכן למצוא מידע באתר, או כיצד לבדוק סטטוס הזמנה.
סיווג תלונות: טכנובוט מסווג את התלונה לפי קטגוריות מוגדרות מראש ושולח אותה לנציג השירות המתאים ביותר. לדוגמה, תלונות על חיוב יופנו לנציגי מחלקת חיובים, בעוד שתלונות על מוצר פגום יופנו למחלקת התמיכה הטכנית.
משוב והמלצות: במהלך השיחה עם הלקוח, טכנובוט אוסף נתונים על התלונה ומספק לנציגים המלצות לפעולה בהתבסס על תלונות דומות שנפתרו בעבר. אם הלקוח לא מרוצה מהפתרון, המערכת תסמן את התלונה כדחופה ותפנה אותה למנהל מחלקה.
ניתוח מגמות: מנהלי המחלקה מקבלים דוחות חודשיים שמנתחים את התלונות, מזהים בעיות חוזרות (כמו בעיה טכנית במוצר ספציפי) וממליצים על פעולות שיפור. המערכת גם מנטרת את שביעות הרצון של הלקוחות ומספקת המלצות לשיפור השירות.
תוצאות:
יעילות משופרת: זמן התגובה לתלונות התקצר ב-30% בממוצע.
שביעות רצון הלקוחות: עלייה של 20% במדד שביעות רצון הלקוחות.
זיהוי בעיות: זיהוי בעיות טכניות חוזרות שהובילו לשיפור המוצרים והשירותים.
הטמעת בינה מלאכותית במחלקת תלונות לקוחות יכולה ליצור מהפכה בשירות הלקוחות, לשפר את יעילות הטיפול בתלונות, ולהגדיל את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
